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Conozca quién es el Defensor del Consumidor Financiero, sus funciones y cómo puede ayudarte a resolver sus inquietudes y reclamaciones.
El Defensor del Consumidor Financiero es la persona que se encarga de velar por la protección de los consumidores financieros. Sus decisiones y actividades son desarrolladas de forma autónoma e independiente.
El Dr. José Guillermo Peña González como principal, y el Dr. Camilo Andrés Gaviria Velásquez como suplente, son los encargados de resolver las quejas que los consumidores presenten.
El defensor y el suplente del consumidor Davivienda se encuentran inscritos en el registro de Defensores del Consumidor Financiero y fueron asignados por la Asamblea General de Accionistas de Davivienda.
Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros.
Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita las quejas formuladas por los consumidores financieros.
Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y la respectiva entidad vigilada.
Ser vocero de los consumidores financieros ante la respectiva entidad vigilada.
Efectuar recomendaciones a la entidad vigilada en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.
Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes, para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.
Las demás que asigne el gobierno nacional y que tengan como propósito el adecuado desarrollo del SAC.
El Consumidor Financiero tiene el derecho a presentar de manera respetuosa y en forma escrita sus quejas o reclamos ante el Defensor del Consumidor Financiero, para lo cual debe remitir una comunicación escrita indicando:
Nombre completo.
Documento de identidad.
Producto.
Dirección de correspondencia física o correo electrónico.
Teléfono de contacto.
Descripción de los hechos y los derechos que consideró vulnerados.
Puede presentar su comunicación a través del correo electrónico defensordelcliente@davivienda.com o del siguiente formulario.
El Consumidor Financiero podrá formular sus quejas dirigidas al Defensor Financiero en cualquiera de nuestras sucursales, oficinas de servicio y corresponsales bancarios.
Dando cumplimiento a la Ley 1328 de 2009, se encuentran exceptuados del conocimiento del Defensor del Consumidor Financiero los siguientes temas:
Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a las entidades.
Los concernientes al vínculo laboral entre las entidades y sus empleados o respecto de sus contratistas.
Aquellos que se deriven de la condición de accionistas de las entidades.
Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de estas.
Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.
Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.
Los que se refieran a hechos sucedidos con 3 años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el defensor.
Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del defensor.
Aquellos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, superen los 100 salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.
Los demás que defina el gobierno nacional.
El Consumidor Financiero tiene derecho a solicitar al Defensor del Consumidor que actúe como conciliador para la efectiva protección de sus derechos, ya sea dentro del trámite de conocimiento ordinario de una queja o por fuera de este. En caso de que la solicitud se presente durante el trámite de una queja, ésta se suspenderá de acuerdo con el numeral 11 del artículo 2.34.2.1.5 del Decreto 2555 de 2010.
La solicitud de conciliación deberá ser presentada al correo defensordavivienda@pgabogados.com y para la preparación de las partes y el correcto desarrollo de la audiencia, la solicitud deberá incluir los hechos que la motivan y las pretensiones.
Para efectos de identificación, en caso que el Convocante sea persona natural, deberá adjuntar copia de su cédula de ciudadanía; si es persona jurídica, deberá acreditar la calidad de representante legal por medio del certificado de existencia y representación legal o la calidad de apoderado a través de un poder otorgado en debida forma y allegar sus documentos de identificación.
El Consumidor Financiero podrá formular sus quejas dirigidas al Defensor Financiero en cualquiera de nuestras sucursales, oficinas de servicio y corresponsales bancarios.
Asuntos de naturaleza contenciosa, administrativa y laboral.
Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas del Banco.
Los concernientes al vínculo laboral entre el Banco y sus empleados o respecto de sus contratistas.
Aquellos que se deriven de la condición de accionista del Banco.
Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de estas.
Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.
Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.
Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor.
Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.
Aquellos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.
En caso de que las partes suscriban un acta de acuerdo, ésta prestará mérito ejecutivo, es decir que en caso de incumplimiento, la parte que cumplió podrá hacer exigible lo pactado ante un Juez de la República. Adicionalmente, lo acordado en ella hará tránsito a cosa juzgada, lo que implica que el acta equivale a una sentencia judicial.
Dentro de las definiciones establecidas por Davivienda, se establece que:
Las decisiones y pronunciamientos del Defensor del Consumidor Financiero no son vinculantes.
El Flujograma del proceso emitido por la Superintendencia Financiera de Colombia.
La Superfinanciera dentro de sus funciones de vigilancia en materia de protección al Consumidor Financiero se encuentra facultada para imponer sanciones a las entidades que vigila, entre ellas las obligaciones a cargo del Defensor del Consumidor Financiero por incumplimientos en dicha materia.
La Ley 1328 de 2009 que estableció el Régimen de Protección al Consumidor Financiero, incluye dentro del concepto de Consumidor Financiero, toda persona que lo sea en el sistema financiero, asegurador, previsional y del mercado de valores. Dicha norma contiene las siguientes definiciones en el Artículo 2 Capítulo 1 del Título 1 de la Ley 1328 de 2009.
Es la persona natural o jurídica con quien las entidades vigiladas establecen relaciones de origen legal o contractual, para el suministro de productos o servicios, en desarrollo de su objeto social.
Es la persona natural o jurídica quien, sin ser cliente, utiliza los servicios de una entidad vigilada.
Es la persona natural o jurídica que se encuentra en la fase previa de tratativas preliminares con la entidad vigilada, respecto de los productos o servicios ofrecidos por esta.
Es todo cliente, usuario o cliente potencial de las entidades vigiladas.
Dirección: Av. 19 No. 114 - 09, Of. 502. Bogotá D.C., Colombia.
Horario de atención presencial: lunes a viernes de 8:00 a.m. a 5:00 p.m.
Teléfono: (601) 213 13 70 | (601) 213 13 22 en Bogotá.
Celular: +57 321 924 04 79 - 323 232 29 11 - 323 232 29 34.
Horario de atención telefónica: lunes a viernes de 8:00 a.m. a 5:00 p.m.
Correo físico: Av. 19 No. 114 - 09, Of. 502. Bogotá D.C., Colombia.
Correo electrónico: defensordelcliente@davivienda.com
Los principios que orientan las relaciones entre los consumidores financieros y Banco Davivienda S.A. son los siguientes:
Se debe emplear la debida diligencia en el ofrecimiento de los productos o en la prestación de los servicios a los consumidores, a fin de que éstos reciban la información y/o la atención debida y respetuosa en desarrollo de las relaciones que se establezcan con Banco Davivienda S.A., y en general, en el desenvolvimiento normal de sus operaciones. En tal sentido, las relaciones entre Banco Davivienda S.A. y los consumidores financieros deberán desarrollarse de forma que se propenda por la satisfacción de las necesidades del Consumidor Financiero, de acuerdo con la oferta, compromiso y obligaciones acordadas.
Banco Davivienda S.A. y los consumidores financieros podrán escoger libremente a sus respectivas contrapartes en la celebración de los contratos mediante los cuales se instrumente el suministro de productos o la prestación de servicios que la primera ofrezca. La negativa en la prestación de servicios o en el ofrecimiento de productos deberá fundamentarse en causas objetivas y no podrá establecerse tratamiento diferente injustificado a los consumidores financieros
Banco Davivienda S.A. deberá suministrar a los consumidores financieros información cierta, suficiente, clara y oportuna, que permita, especialmente, que los consumidores financieros conozcan adecuadamente sus derechos, obligaciones y los costos en las relaciones que se establecen con este.
Banco Davivienda S.A. deberá atender eficiente y debidamente en los plazos y condiciones previstos en la regulación vigente las quejas o reclamos interpuestos por los consumidores financieros y, tras la identificación de las causas generadoras de las mismas, diseñar e implementar las acciones de mejoras necesarias, oportunas y continuas.
Banco Davivienda S.A. deberá administrar los conflictos que surjan en desarrollo de su actividad entre sus propios intereses y los de los consumidores financieros, así como los conflictos que surjan entre los intereses de dos o más consumidores financieros, de una manera transparente e imparcial, velando porque siempre prevalezca el interés de los consumidores financieros, sin perjuicio de otras disposiciones aplicables al respecto.
Banco Davivienda S.A. procurará una adecuada educación a los consumidores financieros respecto de los productos y servicios financieros que ofrece, de la naturaleza de los mercados en los que actúan, de las instituciones autorizadas para prestarlos, así como de los diferentes mecanismos establecidos para la defensa de sus derechos.
Si desea, puede comunicarse directamente a la Superintendencia Financiera de Colombia por alguno de los siguientes medios:
Dirección: Calle 7ª No. 4-49 en Bogotá.
PBX: 601 594 02 00 - 601 594 02 01.
Centro de contacto: 601 307 80 42 Bogotá.
Línea gratuita nacional para personas fuera de Bogotá: 01 8000 120 100.
Correo electrónico: super@superfinanciera.gov.co